投诉处理制度

  一、投诉受理部门

   公司监察室具体负责投诉工作。

  ?投诉电话:2815026

  二、投诉方法

  投诉可采用口头、电话或书面等形式。涉及重大事项的投诉,一般采用书面形式。

  三、投诉内容及范围

  投诉受理内容包括:

  用户投诉咨询、报修以及本公司工作人员在办理事项过程中存在的服务质量、办事效率、业务能力、工作作风等方面问题。

  投诉受理范围包括:

  (一)?#35805;?#25215;诺及时办理或转办的;

  (二)按规定应办理而不予办理的;

  (三)利用职权吃、拿、卡、要、报以及其他变相从用户处得到好处的;

  (四)态度恶劣、语言生硬,训斥或讥讽申请人的;

  (五)工作不认真,不负责任,不能一次性明确告知用户提交有关?#20013;?#26448;料,?#29575;?#29992;户多次往返的;

  (六)其它因工作人员原因造成服务对象一定损失的行为。

  四、投诉受理办法

  受理人员对受理的投诉,经调查处理后,应按规定时限进行答复。因特殊原因,在规定时限内无法处理完毕的,应及时向投诉人?#24471;?#24773;况,并及时向分管领导?#20174;常?#20419;使尽快反馈处理结果。

  每月分类统计所发生投诉?#24405;?#30340;性质、数量、处理结果,并报有关部门和领导。

  五、投诉处理时限

  受理的口头投诉,马上进行调查,尽可能当场做出答复;一般书面投诉在5个工作日内处理完毕并做出答复;对较为复杂或涉及两个以上部?#35834;?#25237;诉,在10个工作日内处理完毕并做出答复。如遇特殊情况,不能按时限处理完毕,我们将向投诉人做出解释。

 ?  六、答复及反馈

 ??(一)投诉处理完毕后应及时将处理意见反馈投诉人。投诉人以口头、电话等形式投诉的以口头答?#27425;?#20027;,书面投诉必须采取书面答复的形式;

  (二)投诉人对处理意见不服的,投诉受理部门应重新核实,并提出进一步处理意见,及时反馈给投诉人。

  (三)投诉受理部门应当定期或不定期地通过多?#20013;?#24335;对投诉人进行回访,了解有关情况,征询其对投诉处理工作的意见。

  ?七、其他事项

  (一)被投诉的工作人员或窗口单位,一经核查属实,责任属于工作人员或窗口单位的,公司将按照规章制度进行严肃处理;违法违纪的移交司法机关处理。  

  (二)对投诉处理结果,公司可以在一定范围内予以通报。

 ??(三)所有投诉资料由监察室备案。


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